Cobrança indevida: conheça os principais tipos e saiba como se defender

Uma cobrança que surge em uma fatura, um desconto desconhecido na conta bancária ou uma dívida que aparece inesperadamente em um cadastro de inadimplentes pode parecer, em um primeiro momento, apenas um problema administrativo. Em determinadas situações, porém, o que começa com alguns reais cobrados indevidamente pode resultar em sucessivos descontos, restrição de crédito e prejuízos financeiros relevantes.

O consumidor não precisa simplesmente aceitar a cobrança.

A legislação brasileira estabelece mecanismos para contestar valores indevidos, impedir novos descontos, declarar a inexistência de determinadas dívidas, recuperar quantias pagas e, dependendo das circunstâncias, buscar reparação pelos danos sofridos.

O ponto central é identificar exatamente por que a cobrança é indevida e quais consequências ela produziu.

Quando uma cobrança pode ser considerada indevida

A cobrança indevida não ocorre apenas quando alguém é cobrado por uma dívida que nunca existiu.

Ela também pode estar presente quando a dívida já foi paga, quando o valor exigido é superior ao contratado, quando determinado serviço nunca foi solicitado, quando existem descontos decorrentes de fraude ou quando cobranças continuam sendo realizadas depois do cancelamento de um contrato.

O Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor contra essas práticas e estabelece, em seu art. 42, que aquele que for cobrado não pode ser submetido a constrangimento ou ameaça.

O parágrafo único do mesmo artigo disciplina ainda a restituição de valores pagos indevidamente.

Existem, portanto, diferentes situações que precisam ser analisadas separadamente.

1. Cobrança de uma dívida que já foi paga

É uma das situações mais comuns.

O consumidor realiza o pagamento, mas, por falha do sistema, problema na baixa do débito, transferência da carteira de cobrança ou erro administrativo, continua recebendo boletos, ligações e mensagens.

Em situações mais graves, a empresa pode inclusive incluir o nome do consumidor em cadastro de inadimplentes por uma obrigação que já foi integralmente quitada.

Por isso, comprovantes de pagamento, extratos bancários, recibos, e-mails e protocolos de atendimento precisam ser preservados.

Se houver negativação indevida ou outros prejuízos decorrentes da cobrança, a discussão deixa de ser apenas sobre a existência do débito e pode alcançar também a responsabilidade civil do fornecedor.

2. Cobrança por produto ou serviço que nunca foi contratado

Seguros, assistências, clubes de benefícios, serviços digitais, planos adicionais, assinaturas e outros produtos podem aparecer incorporados a uma fatura ou ser debitados diretamente da conta do consumidor.

Quando não houve contratação válida, a empresa deverá demonstrar a origem da obrigação.

O art. 39, III, do Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva fornecer produto ou serviço sem solicitação prévia do consumidor.

Em eventual processo judicial, dependendo das circunstâncias, também poderá ser requerida a inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, do CDC, para que o fornecedor apresente contrato, gravação, assinatura eletrônica, identificação da operação ou outros elementos capazes de demonstrar que a contratação efetivamente ocorreu.

Não basta, em muitos casos, simplesmente informar que determinado produto consta do sistema interno da empresa.

É necessário investigar como, quando e por quem aquela contratação teria sido realizada.

3. Empréstimos, financiamentos e descontos bancários não reconhecidos

Situação particularmente grave ocorre quando o consumidor identifica empréstimos que afirma não ter contratado, transferências desconhecidas ou descontos decorrentes de operações financeiras que não reconhece.

A questão é ainda mais sensível quando os descontos atingem salário, aposentadoria, pensão ou outra verba utilizada para a subsistência.

Nesses casos, a análise deve envolver a documentação contratual, o destino do dinheiro eventualmente liberado, os mecanismos de autenticação empregados, os dispositivos utilizados na operação e todo o histórico disponibilizado pela instituição financeira.

O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos relativos à prestação do serviço, observadas as excludentes previstas no próprio dispositivo.

No âmbito bancário, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros quando relacionados ao chamado fortuito interno da atividade bancária.

Isso não significa que qualquer fraude resulte automaticamente na condenação do banco. É necessário reconstruir a operação e analisar as circunstâncias específicas do caso.

4. Cobranças que continuam depois do cancelamento

Academias, operadoras de telefonia, serviços de internet, plataformas digitais, assinaturas e diversos outros contratos podem envolver pagamentos recorrentes.

O problema surge quando o consumidor solicita o cancelamento, recebe protocolo ou confirmação e, mesmo assim, os débitos continuam sendo realizados.

Nessas situações, a data do pedido de cancelamento é particularmente importante.

Protocolos, e-mails, mensagens, gravações e comprovantes dos pagamentos posteriores permitem demonstrar que a empresa continuou cobrando mesmo depois de ter sido formalmente comunicada.

Quanto mais organizada estiver essa documentação, mais objetiva será a discussão.

5. Cobrança em duplicidade ou valor superior ao contratado

Uma dívida pode existir e, ainda assim, a cobrança ser parcialmente indevida.

Isso ocorre quando uma mesma parcela é cobrada duas vezes, quando são incluídas taxas não previstas, quando há divergência entre o preço contratado e o efetivamente debitado ou quando encargos são aplicados sem respaldo contratual ou legal.

Nesses casos, não necessariamente será discutida a inexistência de toda a relação jurídica.

A controvérsia pode estar limitada ao excesso cobrado.

Essa distinção é importante porque a estratégia jurídica deve atacar precisamente a parcela irregular da obrigação.

6. Cobranças decorrentes de fraude ou utilização indevida de dados pessoais

Existem situações em que contratos são realizados por terceiros utilizando documentos, dados pessoais ou informações obtidas fraudulentamente.

O consumidor pode descobrir o problema somente meses depois, quando começam as cobranças ou quando tenta obter crédito e identifica uma restrição em seu nome.

Nessas hipóteses, normalmente será necessário investigar a origem da contratação, requerer documentos e demonstrar que o negócio jurídico não foi celebrado pelo verdadeiro titular dos dados.

Dependendo do caso, também podem ser relevantes boletim de ocorrência, histórico bancário, documentos com assinaturas divergentes, registros eletrônicos e informações técnicas relacionadas à contratação.

A simples alegação de fraude raramente deve ser tratada de forma isolada. Quanto melhor for a prova construída, maior será a capacidade de demonstrar a inexistência da obrigação.

7. Cobrança de dívida já renegociada

Outro problema recorrente ocorre quando consumidor e credor celebram acordo, mas o sistema continua considerando o contrato original como inadimplido.

Pode haver cobrança de parcelas substituídas pela renegociação, negativação baseada na dívida anterior ou exigência simultânea do acordo e do débito original.

Nesse cenário, é indispensável examinar os termos da renegociação.

É preciso verificar se houve novação, parcelamento, desconto condicionado, quitação parcial ou simples alteração da forma de pagamento. Nem todo acordo produz os mesmos efeitos jurídicos.

8. Negativação por dívida inexistente ou irregular

Uma cobrança torna-se ainda mais grave quando resulta na inscrição do consumidor em cadastros de proteção ao crédito.

O art. 43 do Código de Defesa do Consumidor disciplina os bancos de dados e cadastros relacionados ao consumidor e estabelece importantes garantias quanto às informações registradas.

Quando a dívida não existe, já foi paga ou não pode fundamentar aquela restrição, pode ser necessário buscar judicialmente o cancelamento da inscrição.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça reconhece, como regra, que a inscrição indevida em cadastro de inadimplentes pode produzir dano moral independentemente da demonstração específica do prejuízo.

Existe, porém, uma ressalva importante.

A Súmula 385 do STJ estabelece que, existindo anotação legítima preexistente, a nova inscrição irregular, isoladamente considerada, não gera indenização por dano moral, embora permaneça o direito ao seu cancelamento.

Por isso, analisar o histórico das negativações é fundamental antes de definir a estratégia.

9. Cobrança de dívida prescrita

A prescrição também exige atenção especial.

Os arts. 189 e seguintes do Código Civil disciplinam seus efeitos e os respectivos prazos, que variam conforme a natureza da obrigação.

O Superior Tribunal de Justiça possui decisões reconhecendo que a prescrição da pretensão impede a exigência judicial e extrajudicial da dívida. A matéria, entretanto, encontra-se submetida ao rito dos recursos repetitivos no Tema 1.264 do STJ, destinado justamente a definir os efeitos da prescrição sobre a cobrança extrajudicial e sobre a inserção de débitos em plataformas de negociação.

Por isso, situações envolvendo dívidas antigas precisam ser analisadas de acordo com a natureza do débito, sua origem, vencimento, eventual interrupção ou suspensão da prescrição e a forma pela qual a cobrança está sendo realizada.

Simplesmente considerar uma dívida prescrita porque ela é antiga pode levar a uma conclusão equivocada.

10. Cobrança abusiva de uma dívida que realmente existe

Há ainda uma distinção importante entre cobrança indevida e cobrança abusiva.

Uma pessoa pode efetivamente possuir uma dívida e, ainda assim, ser vítima de métodos ilegais de cobrança.

O art. 42 do CDC determina que o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça.

O art. 71 do mesmo diploma também prevê consequências para determinadas práticas abusivas de cobrança que envolvam ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou procedimentos que exponham injustificadamente o consumidor ao ridículo ou interfiram em seu trabalho, descanso ou lazer.

Portanto, existir uma dívida não concede ao credor liberdade absoluta sobre a forma de cobrá-la.

Quem paga uma cobrança indevida recebe o valor em dobro?

Não necessariamente.

Esse é um ponto em que frequentemente existe interpretação equivocada.

O art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à restituição equivalente ao dobro do que pagou em excesso, acrescida dos encargos legais pertinentes, ressalvada a hipótese de engano justificável.

A primeira distinção é simples: se não houve pagamento, não há valor a ser restituído em dobro.

Nesse caso, poderá haver discussão sobre inexistência da dívida, cancelamento da cobrança, negativação, danos ou outras consequências, mas não repetição de um valor que nunca foi desembolsado.

A Corte Especial do STJ também consolidou o entendimento de que, nas relações de consumo abrangidas pela orientação jurisprudencial, não é indispensável demonstrar dolo ou má-fé subjetiva do fornecedor para a restituição dobrada. A análise está relacionada à conformidade da conduta com a boa-fé objetiva e à existência, ou não, de engano justificável.

Cada situação, entretanto, precisa ser analisada individualmente.

Toda cobrança indevida gera dano moral?

Também não.

Uma cobrança equivocada que é imediatamente corrigida e que não produz consequência relevante pode não ser suficiente, isoladamente, para caracterizar dano moral indenizável.

A situação muda quando existem circunstâncias adicionais.

Negativação indevida, descontos reiterados, comprometimento relevante de recursos, cobranças constrangedoras, insistência mesmo após a demonstração do erro ou outras consequências concretas podem modificar completamente a análise jurídica.

A indenização não deve ser tratada como consequência automática de qualquer erro de faturamento.

O que precisa ser examinado é o conjunto dos fatos e os efeitos efetivamente produzidos pela conduta do fornecedor.

Quais documentos devem ser guardados

Quem identifica uma cobrança suspeita deve começar pela preservação da prova.

É recomendável conservar faturas, boletos, extratos bancários, comprovantes de pagamento, contratos, mensagens, e-mails, protocolos de atendimento, telas dos aplicativos, documentos relacionados ao cancelamento e eventuais registros de negativação.

Também é importante registrar as tentativas de solução realizadas diretamente com a empresa.

Esses documentos permitem estabelecer uma linha do tempo e responder perguntas essenciais: quando começou a cobrança, qual era o valor, quantas vezes foi realizada, quando a empresa foi comunicada e o que ocorreu posteriormente.

Em processos dessa natureza, uma boa organização documental pode ser tão importante quanto a própria tese jurídica.

Quando pode ser necessário ingressar judicialmente

Existem situações resolvidas administrativamente. Em outras, porém, a empresa mantém a cobrança, continua efetuando descontos ou se recusa a cancelar uma negativação mesmo depois de comunicada.

A depender do caso, uma ação judicial poderá buscar, entre outras providências:

a declaração de inexistência ou inexigibilidade da dívida;

a interrupção de cobranças ou descontos;

o cancelamento de uma negativação indevida;

a restituição dos valores pagos;

a repetição em dobro, quando preenchidos os requisitos legais;

a reparação de danos materiais;

a indenização por danos morais, quando juridicamente caracterizados;

a apresentação de contratos e documentos que estejam em poder da empresa.

Quando houver urgência, também poderá ser avaliado pedido de tutela provisória com fundamento no art. 300 do Código de Processo Civil e, nas relações de consumo, nas medidas previstas pelo art. 84 do CDC.

Isso pode ser especialmente relevante quando existem descontos mensais em andamento ou restrições de crédito produzindo efeitos imediatos.

O que fazer ao identificar uma cobrança que você não reconhece

O pior caminho normalmente é simplesmente ignorar o problema.

Uma cobrança inicialmente pequena pode continuar sendo debitada durante meses. Uma dívida desconhecida pode posteriormente resultar em negativação. Um contrato fraudulento pode gerar novas obrigações.

O recomendável é identificar a origem da cobrança, preservar a documentação e formalizar imediatamente a contestação.

Se a empresa não solucionar a situação ou se já existirem descontos, negativação ou prejuízo financeiro relevante, uma análise jurídica individual permite determinar quais providências são efetivamente cabíveis.

Cada cobrança possui uma origem. E é justamente a reconstrução dessa origem que permite saber se existe uma dívida legítima, um erro administrativo, uma contratação irregular ou uma conduta capaz de gerar responsabilidade jurídica.

Está sendo cobrado por uma dívida que não reconhece?

Antes de pagar, renegociar ou simplesmente aceitar a cobrança, é importante analisar a documentação.

Pagamentos realizados sem essa verificação podem dificultar a compreensão posterior dos fatos, enquanto cobranças ignoradas podem evoluir para descontos sucessivos ou restrições de crédito.

Uma análise jurídica adequada permite verificar a existência da dívida, a regularidade da contratação, os valores exigidos, eventual prescrição, os pagamentos já realizados e as consequências produzidas pela cobrança.

Em matéria de cobrança indevida, agir com documentação e estratégia costuma ser mais eficiente do que simplesmente discutir com o setor de cobrança.

Referências normativas e jurisprudenciais

BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor, especialmente arts. 6º, 14, 39, 42, 43, 71 e 84.

BRASIL. Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Código Civil, especialmente arts. 189 e seguintes.

BRASIL. Lei nº 13.105, de 16 de março de 2015. Código de Processo Civil, especialmente art. 300.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Súmula 385. Segunda Seção. DJe, 8 jun. 2009.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Súmula 479. Segunda Seção. DJe, 1º ago. 2012.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Corte Especial. EAREsp 1.501.756/SC. Rel. Min. Herman Benjamin. Julgado em 21 fev. 2024.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Tema Repetitivo 922. REsp 1.386.424/MG. Segunda Seção.

SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Tema Repetitivo 1.264. Segunda Seção. Questão afetada relativa à exigibilidade extrajudicial de dívida prescrita e sua inserção em plataformas de renegociação.